Um cliente misterioso, também conhecido como ‘mystery shopper’, é um profissional especializado em interagir como um comprador ocasional em uma organização comercial.

O papel do comprador misterioso é coletar informações e realizar análises com base em variáveis específicas e gerais. Ele pode comprar produtos ou alugar serviços.

Compreender o que é um comprador misterioso pode ajudá-lo a considerar se a sua empresa precisa utilizar este serviço.

 

 

Para que serve um comprador misterioso?

 

1. Identificar e resolver problemas da organização.
2. Conhecer o posicionamento da sua marca.
3. Aumentar a satisfação do cliente.
4. Contribuir para o cumprimento das normas.
5. Melhorar a qualidade dos processos.

 

 

Técnica do cliente misterioso na era digital

 

A rápida transformação digital que o mundo corporativo está experimentando também é evidente na implementação da tecnologia Mystery Shopper.

As novas tecnologias tornaram possível, entre muitas outras vantagens, não precisar de uma folha de cálculo física para registar as informações, além de agilizar a transmissão e a análise dos dados. Com a transformação digital, a presença de empresas e clientes online duplicou.

Um dos grandes benefícios da era digital é a capacidade de contar com soluções tecnológicas que humanizam as funções dos colaboradores e impactam na produtividade e eficiência das operações dentro de uma organização.

 

 

Os principais benefícios que esta ferramenta oferece são:

 

• Identifica oportunidades de marketing, pois permitem melhorar os canais de venda dos seus produtos.
• Avaliar a eficácia dos planos ou programas de treinamento dos funcionários, ou implementar atividades de treinamento ou remediação, após identificar as forças e fraquezas dos funcionários em relação aos clientes.
• Examinar a regulamentação interna da empresa e verificar o seu desenvolvimento no cumprimento de critérios de qualidade. Acompanhamento de campanhas e promoções.
• Identificar os pontos fortes e fracos da empresa.
• Consolidação da imagem de marca, especialmente no âmbito das franquias.
• Conhecer os níveis de serviço da concorrência.
• Ao aumentar a satisfação do cliente e compreender suas necessidades, é possível reduzir as reclamações.

 

 

Qualidades do cliente misterioso

 

• O mystery shopper não deve ser descoberto pelo funcionário que o atende, para poder analisar bem o seu trabalho.
• Deve ser alguém que tenha a capacidade de improvisar para poder lidar com todas as eventualidades.
• É necessária memória para poder recordar aspectos importantes no momento de analisar produtos com os funcionários e não despertar suspeitas de que, na realidade, é um cliente ambíguo para fins de avaliação da empresa.

 

 

Objetivos do cliente misterioso

 

• Análise da qualidade objetiva do serviço vendido na nossa empresa.
• Analisar as deficiências do serviço.
• Antecipar a insatisfação do cliente para não criar uma imagem negativa da empresa.